- Blog
- Perché l'esperienza postvendita è così importante nel settore automobilistico?
Perché l'esperienza postvendita è così importante nel settore automobilistico?
Scopri perché l'esperienza postvendita è fondamentale nel settore automobilistico. Impara come modificarla per aumentare la soddisfazione del cliente e il successo della tua concessionaria.
Può sembrare che le esperienze di vendita e quelle che la precedono siano le più cruciali per il successo di una concessionaria, ma la postvendita è altrettanto importante nel settore automobilistico.
In poche parole, il servizio postvendita automobilistico si riduce all'essere a disposizione dei clienti, non solo durante la vendita ma anche molto tempo dopo.
Questo tipo di assistenza fa sì che sia clienti privati che aziende si sentano apprezzati e sicuri nel loro acquisto. Non sorprende quindi che l'89% delle aziende che acquistano ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto dopo un'esperienza positiva con il servizio clienti.
Inoltre, l'assistenza postvendita può aiutare le concessionarie a creare un passaparola positivo, attirando nuovi clienti attraverso raccomandazioni.
Che si tratti di trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli o di stabilire partnership con aziende a lungo termine, un eccellente servizio postvendita è fondamentale per aumentare profitti.
Ora, l'assistenza postvendita di una concessionaria può sembrare un po' complicata, ma il concetto è abbastanza semplice. Ora vedremo i diversi aspetti dell'assistenza postvendita in modo che tu possa capire come funziona e come implementarla in modo efficace. Si parte!
Cosa può essere definito come assistenza postvendita di una concessionaria?
Ripensa all'ultima volta che hai scelto un fornitore di servizi di telefonia mobile.
Probabilmente volevi non solo una connessione Internet affidabile, ma anche un'assistenza clienti per le situazioni in cui hai riscontrato problemi o avevi domande.
Nel settore automobilistico, l'assistenza postvendita è abbastanza simile, ma è personalizzata per garantire che i clienti si sentano sicuri durante tutto il loro percorso di proprietà dell'auto.
Vediamo ora alcuni formati comuni del servizio postvendita.
► Garanzie
Le garanzie, insieme ai servizi di manutenzione dei veicoli, rappresentano la spina dorsale della postvendita automobilistica. Se la tua concessionaria è concentrata sulle vendite B2C, offrire garanzie può rassicurare i clienti riguardo all’acquisto di auto usate. Sapere che sono coperti se qualcosa va storto fa in modo che i clienti si sentano tranquilli.
Un consiglio: le garanzie interne non sono l'unica soluzione. Puoi anche collaborare con una società di assicurazione esterna per semplificare le cose per la tua concessionaria. Da' un'occhiata a questi fornitori di garanzie:
- CarGarantie (opera in 19 paesi europei, tra cui il Benelux, la Germania, il Portogallo e la Francia)
- Opteven (opera in Francia, Italia, Spagna, Germania e Regno Unito)
- Garanzia Autotrust di VWE (opera nei Paesi Bassi)
- GARANZIA MAPFRE (opera in paesi di tutto il mondo, tra cui l'Italia, il Portogallo e la Spagna)
► Istruzioni su come installare le parti dell'auto
Se gestisci un'attività che acquista auto molto danneggiate e vende pezzi di ricambio a clienti privati o altre attività (vendite B2B), hai la possibilità di fornire istruzioni dettagliate sull'installazione dei pezzi come parte della tua assistenza postvendita.
Puoi fornire guide dettagliate, video o persino rendere i tuoi meccanici disponibili per domande. Ciò aiuta i clienti a sentirsi sicuri quando installanno le parti da soli.
► Il follow-up
Una semplice chiamata o e-mail di follow-up può dimostrare ai clienti che ci tieni alla loro esperienza. Chiedergli come stanno andando le loro auto recentemente acquistate e se hanno domande può aiutare molto a costruire rapporti positivi.
Quattro buone pratiche che il tuo team di vendita può implementare per migliorare l'esperienza postvendita
Indipendentemente dalle tattiche specifiche che scegli per l'assistenza postvendita, esistono alcune buone pratiche da cui ogni concessionario può trarre vantaggio.
Idea n.1: Assumi uno specialista postvendita dedito
È una buona idea assumere qualcuno il cui unico compito è gestire i rapporti con clienti, poiché può capire meglio le loro esigenze e preoccupazioni.
Uno specialista può, ad esempio, contattare i clienti che non hanno prenotato la manutenzione, scoprire se il problema è il costo e offrire loro un piano di servizio scontato. Un commerciante o venditore impegnato non avrebbe il tempo di farlo.
Idea n.2: Personalizza il follow-up
Poi dovresti ricordarti di personalizzare ogni interazione con i tuoi clienti.
Il 71% dei consumatori si aspetta la personalizzazione, quindi è fondamentale trattare i tuoi clienti e partner in modo esclusivo.
McKinsey sulla personalizzazione del cliente
Puoi farlo durante la postvendita utilizzando le informazioni fornite dai clienti, come il loro nome o la cronologia degli acquisti.
Ad esempio, rivolgersi ai clienti per nome nelle e-mail o suggerire la manutenzione in base alla cronologia dei servizi del loro veicolo mostra un'attenzione personalizzata.
Un messaggio come questo è destinato a risuonare con i tuoi acquirenti:
Tim, grazie per il tuo recente acquisto. Ci auguriamo che la Citroën C3 e la Ford Fiesta servano bene la tua flotta.
Idea n.3: Offri programmi fedeltà e di riferimento
Dopo che gli acquirenti hanno effettuato l'acquisto, il modo migliore per mantenere la loro attenzione è continuare a fornirgli vantaggi.
I programmi fedeltà e i programmi di riferimento sono strumenti eccellenti!
Anche a noi piace questo approccio, come puoi vedere di seguito.
Su eCarsTrade, i clienti possono invitare i propri amici e guadagnare carte regalo e buoni. È un vantaggio per tutti.
Se decidi di implementare tali programmi, non dimenticare di promuoverli attivamente presso i tuoi clienti una volta completata la vendita.
Ciò garantisce che siano consapevoli dei vantaggi e li incoraggia a partecipare ai programmi.
Idea n.4: Fornisci una comunicazione trasparente
Il percorso del cliente non termina con il pagamento; ci sono altre informazioni da comunicare.
Che tu stia discutendo della consegna prenotata, emettendo la fattura o specificando le informazioni sulla garanzia, affronta tutte le comunicazioni con trasparenza e chiarezza.
Ad esempio, un messaggio come questo aiuta il cliente a sapere esattamente che cosa aspettarsi:
Il tuo ordine sarà pronto per la consegna entro la prossima settimana. Ecco il resoconto dei costi e dei servizi inclusi.
Come gestire le preoccupazioni e i reclami dei clienti?
Naturalmente, anche se fai tutto bene, alcuni clienti potrebbero comunque avere dubbi o reclami. In questi casi, è bene affrontare il problema tempestivamente e in modo professionale.
La tua reazione al problema determinerà la soddisfazione del cliente e la sua percezione della tua assistenza postvendita.
Da' un'occhiata a queste due recensioni di società di servizi per veicoli.
Fonte: Widewail
Entrambe sono state scritte dopo la manutenzione di un veicolo malfunzionante.
La recensione del cliente scontento evidenzia una mancanza di comunicazione, mentre quella soddisfatta esalta gli aggiornamenti chiari.
Quando si tratta di reclami di qualsiasi tipo, dovresti trarre ispirazione dalla seconda azienda. In altre parole, dovresti:
- Affrontare il problema
- Descrivere come intendi risolverlo
- Comunicare frequentemente con il cliente
- Garantire che il problema sia risolto tramite attività di follow-up
- Mostrare comprensione verso le preoccupazioni del cliente
Anche se non puoi risolvere il problema immediatamente, è importante spiegare al cliente il motivo e guidarlo verso passi successivi per risolvere il problema.
Inoltre, qui abbiamo un consiglio per tutti i rivenditori B2B.
Dovresti sempre comunicare con altre aziende in formato scritto. Ciò fornirà una registrazione della discussione in caso di controversia.
Ad esempio, se ci sono reclami sullo stato delle auto usate in un acquisto all'ingrosso, è essenziale avere i rapporti di ispezione iniziale e tutte le comunicazioni relative per iscritto. Questa documentazione garantisce la disponibilità di prove per affrontare e risolvere il problema efficacemente.
Per farla breve: sii cortese, documenta tutto e non dimenticare il follow-up.
Gestione del feedback dei clienti
Ora, durante l'assistenza postvendita, potrai raccogliere il feedback dai clienti. Il feedback è una risorsa preziosa che può dirti cosa stai facendo bene e dove puoi migliorare.
Ecco quattro passi che devi compiere per garantire il miglioramento continuo dei servizi della tua concessionaria.
|
Raccogli il feedback |
Utilizza sondaggi, e-mail o chiamate di follow-up per ottenere feedback dai clienti sulle loro esperienze. |
|
Analizza il feedback |
Esamina il feedback per identificare problemi comuni e aree di miglioramento. Gli acquirenti si lamentano della chiarezza della storia del veicolo? Ci sono problemi con la documentazione? L'analisi te lo dirà! |
|
Agisci in base al feedback |
Implementa modifiche in base al feedback per migliorare i tuoi servizi. |
|
Come sempre, il follow-up |
Fa' sapere ai clienti che il loro feedback è stato preso in considerazione. |
In sostanza, ogni interazione con un cliente durante la postvendita è un'opportunità per rendere il processo ancora più fluido prima di quello successivo.
Inizia a procurarti auto usate a livello internazionale e migliora il tuo inventario
Sognare ad occhi aperti di guidare la tua auto ideale non ti porterà lontano senza prima aver preso la patente.
Allo stesso modo, dovresti prima assicurarti di avere i veicoli più desiderati da vendere. Solo così potrai offrire un'assistenza postvendita eccezionale che supera le aspettative di ogni cliente.
Con eCarsTrade, puoi espandere facilmente l'inventario della tua concessionaria di veicoli ex-leasing di qualità. Il nostro sito accessibile ti consente di fare offerte alle aste o di acquistare automobili a un prezzo fisso. In ogni caso, puoi organizzare tutto online!
La parte migliore è che non sei limitato dalla tua posizione; puoi procurarti auto a livello internazionale. In altre parole, puoi fare offerte per veicoli provenienti dal Belgio, dai Paesi Bassi, dalla Germania e dalla Francia e il nostro team sarà qui per aiutarti con la documentazione, la logistica e le tasse.
Conclusione: l'esperienza postvendita potrebbe essere il pezzo mancante nella tua strategia
L'assistenza postvendita può rappresentare l'ultimo passo nel ciclo di vita del cliente automobilistico, ma ciò non lo rende meno importante.
In effetti, le tue pratiche postvendita possono essere l’elemento chiave che aumenta i tuoi profitti. Perché?
Perché garantiscono la soddisfazione del cliente, rafforzano la fedeltà e offrono anche opportunità di upselling postvendita.
Dando priorità a un servizio postvendita eccezionale, puoi trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali e sostenitori del marchio. Ciò non solo migliora la tua reputazione, ma crea anche un flusso costante di entrate attraverso pacchetti di servizi o garanzie estese.
Quindi, se ritieni che nelle strategie di fidelizzazione dei clienti della tua concessionaria manchi un pezzo, potrebbe trattarsi proprio dell'esperienza postvendita!
eCarsTrade offre un'ampia selezione di auto usate in vendita, provenienti direttamente da rinomate società di leasing europee. Il nostro ampio inventario comprende varie marche e modelli per soddisfare le tue esigenze.
Trova un'aggiunta perfetta al tuo inventario con eCarsTrade:
Auto usate in Francia
Auto usate in Belgio
Auto usate in Lussemburgo
Auto usate nei Paesi Bassi
Auto usate in Germania
